Принципы общения с пользователем

Материал из AOW

Перейти к: навигация, поиск
  • Никогда не начинайте ответ пользователю – даже разгневанному, недовольному и неправому – со слов «нет», «вы не правы», «мы не понимаем, почему вы...», «вы ошибаетесь», «это чушь» и так далее. Согласитесь с человеком. Дайте ему понять, что его мнение для вас важно, что это фидбэк – обратная связь, что вы используете его отзыв для исправления ситуации, чтобы он и остальные покупатели впредь не испытывали подобных затруднений.
  • Старайтесь нанимать в отдел PR людей, у которых действительно много активно комментирующих «фолловеров» (не ботов). Это хороший критерий, который позволяет установить, не является ли потенциальный голос вашей компании склонным к самоутверждению за счет других.
  • Стремитесь к достижению своих коммуникационных целей, а не к тому, чтобы быть правыми.
  • Подключайте специалистов, если пользователи хотят узнать технические подробности. При этом ответы этих специалистов нужно обрабатывать и преподносить в корректной форме.
  • Помните, что довольные клиенты очень редко пишут отзывы – в основном это прерогатива недовольных (справедливо или несправедливо). Подходите к работе с мнениями с максимально холодной головой, не поддавайтесь эмоциям.
  • Отвечайте всем, даже если два пользователя задают одинаковые вопросы в одной и той же ветке форума.
  • Повторяйте ответы столько раз, сколько нужно. Создайте FAQ, но если вопросы задаются, отвечайте на них – причем лучше, если ответ каждый раз формулируется заново, а не копипастится.
  • Предлагайте справедливые компенсации и используйте результаты их получения – фотографии ставшего довольным клиента, опровержения от того же пользователя и так далее. Особенно это хорошо работает на авторитетных ресурсах типа «Хабрахабра», где мнение пользователей действительно много значит.
  • Будьте осторожны с обещаниями – лучше не проводить стимулирующую продажи акцию, если она может привести к взрыву негодования. Пример из недавних событий в цифровом маркетинге – акция компании «Идеальная цена». Этот сервис коллективных покупок целый месяц обещал продать желающим iPhone, iPad, игровые приставки и прочие товары ажиотажного спроса с десятикратным дисконтом. Им удалось собрать сотни тысяч «лайков» в социальных сетях и отлично разогреть аудиторию, но все кончилось печально – ни один участник не смог ничего купить, что вызвало гигантский шквал негодования, тысячи резко негативных отзывов. Давайте клиентам адекватные обещания.

Вежливость, корректность, спокойствие, заинтересованность в помощи клиентам – все это поможет сформировать платформу мнений и поддержки, которая сама по себе будет повышать ваши продажи.

Личные инструменты

Разработка веб-сайтов, автоматизация.
По всем вопросам обращайтесь по телефонам:

+7 495 640 29 90
http://artofweb.ru