Лояльность Заказчика

Материал из AOW

Перейти к: навигация, поиск

Существует три типа Заказчиков по степени лояльности.

Лояльный Заказчик доставляет меньше всего проблем, обычно делает заказ на бОльшую сумму, чем средний клиент. К тому же они часто делают повторные заказы. Таких Заказчиков надо холить и лелеять, для чего можно разработать программу повышения лояльности.

Значительную часть Заказчиков можно отнести к категории нормальных или средних. С ними не возникает особых проблем, но и чудес лояльности они не покажут.

   Самым плохим вариантом являются «вредные» или проблемные Заказчики. Для каждой организации «вредность» Заказчиков определяется по-разному. Во всех сферах деятельности к таким Заказчикам относят тех, кто не соблюдает в той или иной форме договоренности, и, прежде всего, это касается финансовой части. Если говорить про веб-разработку, то здесь стоит выделить Заказчиков, которые сами срывают сроки: не предоставляют материалов, не успевают проверять сделанную работу и прочее.

— Как работать с проблемными Заказчиками?

  • Перво-наперво необходимо «вредного» Заказчика определить до появления проблем. Это можно сделать, наведя справки и в процессе непосредственного общения. Далее необходимо рассчитать возможные риски: проблемы с оплатой, различные задержки. В самом простом случае надо пометить в CRM, что с данным Заказчиком могут быть проблемы.
  • Во-вторых, следует хорошо подумать: нужен ли вам этот Заказчик. Здесь подход должен быть комплексным, потому что во внимание нужно принять, как стоимость и сроки проекта, так и возможные риски. Приведу пример из жизни, бизнес-процесс создания сайта в веб-студии «N» рассчитан на короткие сроки (окончательный расчет происходит после завершения работ). Заказчик дает понять, что сбор материалов будет происходить достаточно длительный срок, но в это время должны вестись работы над сайтом, потому что запускается оффлайновая рекламная компания. Для веб-студии такой проект будет невыгодным, прежде всего, по срокам, а разбить его на этапы Заказчик отказывается. При наличии других проектов, данного Заказчика можно «слить»: передать его другим исполнителям за процент, а если Заказчик совершенно «отмороженный», можно порекомендовать ему обратиться к конкурентам :).
  • В-третьих, если с «вредным» Заказчиком принято решение работать, то для этой категории стоит подготовить отдельный договор, где будет прописано «сколько раз он может выходить в туалет во время брифа». Если серьезно то, в договоре стоит прописать подробно весь бизнес-процесс, особенно, часто проблемы возникают с дизайном. Поэтому в договоре должны быть фразы типа «Исполнитель не обязан учитывать эстетические предпочтения заказчика», «Исполнитель будет руководствоваться собственными знаниями и опытом» и тому подобное. В договоре должны быть четко прописаны штрафные санкции за срыв сроков Заказчиком, например, в виде неустоек. Рекомендую, чтобы договор просмотрел юрист, который занимался договорами в области IT. Следующим этапом будет составление технического задания. Оно будет приложением к договору, и должно быть составлено до подписания договора. Техническое задание должны быть очень подробным, чтобы было не к чему в итоге придраться. Кроме технического задания, к договору стоит прикрепить смету (или обоснование стоимости). Я пишу про стоимость потому, что именно в ней надо учесть возможные риски. Предоплату не буду упоминать — если вы работаете с такими клиентами без нее, тогда вы зря читаете эту статью.
  • В-четвертых, МП должен донести всю информацию в договоре до человека, который подписывает договор (назовем его условно «начальник») и до человека, с которым придется непосредственно работать («доверенное лицо»). Кстати, в доверенности стоит продублировать раздел «Обязанности Заказчика», чтобы доверенное лицо делало все необходимо точно и в срок.
  • В-пятых, такого клиента должен вести опытный МП, которому заказчик не сядет на шею. Для этого МП должен позиционировать себя как матерого и жесткого профессионала. По моему опыту это возможно с различными типами потенциально вредных клиентов, типа «красных директоров» или «братков».
  • В-шестых, каждый этап работы необходимо письменно закреплять актами о выполненной работе. Заказчик должен четко понимать, что утвердив дизайн, его нельзя поменять. По личному, опыту скажу, что здесь возможны задержки, типа «начальника нет на месте». По этому сроки подписания актов должны быть прописаны в договоре, а право подписи актов делегировано доверенному лицу, которое будет уведомлять начальника.
Личные инструменты

Разработка веб-сайтов, автоматизация.
По всем вопросам обращайтесь по телефонам:

+7 495 640 29 90
http://artofweb.ru